Mecanismos de reclamación y la Ley de Diligencia Debida en la Cadena de Suministro

El 25 de junio de 2021, se aprobó en el parlamento la Ley alemana de diligencia debida en la cadena de suministro (Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz - LkSG). Parte de la Ley es un requisito específico sobre los mecanismos de reclamación dentro de la cadena de suministro. En este artículo, analizamos la importancia de los mecanismos de reclamación en el contexto de la nueva ley y los aspectos de un mecanismo eficaz que cumpla con la normativa.

¿Qué es la Ley de Diligencia Debida en la Cadena de Suministro?

La Ley de Diligencia Debida en la Cadena de Suministro es la tercera ley relacionada con la cadena de suministro que se adopta en la UE. Sus contemporáneas son la Ley del Deber de Vigilancia (Loi de Vigilance) en Francia, y la Directiva sobre la diligencia debida de las empresas en materia de sostenibilidad (CSDD) de la Comisión Europea. La Ley del Deber de Vigilancia está en vigor desde el 28 de marzo de 2017. La CSDD entrará en vigor en 2025 o posteriormente.

La ley alemana, que entró en vigor el 1 de enero de 2023, exige a las empresas que entran en su ámbito de aplicación que tomen medidas para identificar y mitigar los riesgos para los derechos humanos y el medio ambiente dentro de sus cadenas de suministro.

El objetivo de esta Lieferkettensorgfaltsgesetz (LkSG) es proteger lo siguiente mediante la imposición de normas sociales y medioambientales en la cadena de suministro:

• Los derechos de los trabajadores según lo establecido por la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Esto incluye la libertad de asociación, la igualdad de oportunidades y la no discriminación, y la tolerancia cero con el trabajo infantil y forzoso.
• Los derechos humanos, incluyendo la seguridad, la libertad, la protección y el acceso a las necesidades básicas.
• El estado del medio ambiente, incluyendo las regulaciones sobre el mercurio, los contaminantes orgánicos persistentes y los residuos peligrosos.
• El clima derivado del cambio climático.

La LkSG tiene un diseño preventivo: se hace hincapié en la demostración de los sistemas, prácticas y procedimientos de diligencia debida. Uno de estos requisitos de procedimiento es el establecimiento de un procedimiento público de reclamaciones para denunciar las infracciones relacionadas, cuyos procedimientos deberán estar a disposición del público.

El mismo requisito se refleja en las leyes francesas y de la UE. La Ley del Deber de Vigilancia estipula “un mecanismo de alerta que recoja la información sobre los riesgos existentes o reales, desarrollado en colaboración con los representantes de las organizaciones sindicales de la empresa en cuestión”.

La propuesta de CSDD establece la obligación de permitir la presentación de “demandas a la empresa en caso de preocupaciones legítimas con respecto a esos posibles o reales impactos adversos, incluso en la cadena de valor de la empresa”. Todas estas son variaciones de la misma disposición, que consiste en establecer un mecanismo de reclamación.

¿Qué son los mecanismos de reclamación?

Los mecanismos de reclamación son canales a través de los cuales se pueden plantear problemas de forma segura y anónima, con garantía de protección contra cualquier forma de represalia. Son una estipulación común para los sistemas de gobierno corporativo y un indicador clave de instituciones de gobierno sólidas dentro de una corporación.

También se denominan canales de denuncia de irregularidades, que se utilizan para dar la voz de alarma sobre una violación de la ética y la integridad. Procesos de diligencia debida, mecanismos de reclamación, canales de quejas… como quiera que los llame, facilitan la detección de infracciones que de otro modo podrían no denunciarse.

Los mecanismos de reclamación adoptan múltiples formas. Una línea telefónica directa o una dirección de correo electrónico es lo más común como canal de reclamación, de libre acceso y conocimiento público. También existen soluciones dedicadas en la nube que permiten el acceso remoto digital en un entorno cifrado, con canales de comunicación y análisis integrados en la plataforma.

Un mecanismo de reclamación adecuado y completo debe incluir lo siguiente:

• La propiedad de los procesos de reclamación recae en una posición imparcial dentro de la empresa. Dado que las infracciones señalan a la persona que cometió la infracción, la propiedad suele recaer en recursos humanos. Alternativamente, la propiedad puede recaer en un consultor externo designado, con líneas de escalamiento que regresan a la empresa.
• Un plan de comunicación para dar a conocer la disponibilidad del mecanismo de reclamación a las partes interesadas.
• Un procedimiento establecido para recibir quejas, evaluarlas, remediarlas y evitar que la misma infracción se repita. Esto debería incluir una plataforma segura para mantener las comunicaciones, permitiendo al mismo tiempo el anonimato. Es común disponer de un formulario estándar que el denunciante rellena, con espacio para declaraciones abiertas que permitan incluir información no contemplada en el formulario. Parte del procedimiento también debería establecer las expectativas sobre los plazos de respuesta.
• Procesos de investigación en los que se respeta la confidencialidad.
• Un proceso de escalamiento adecuado para destacar cualquier problema que no pueda ser resuelto por el primer interviniente.
• Procesos claros de reporte del proceso de gestión de reclamaciones y sus resultados para garantizar que las partes involucradas sean responsables de la correcta ejecución del procedimiento de gestión.
• Procesos de documentación para el seguimiento y la presentación de informes sobre el desempeño, incluyendo métricas de monitoreo como el tiempo de respuesta, los casos resueltos y los casos repetidos para medir la eficacia del proceso de reclamación.
• Salvaguardias para garantizar la integridad de todo el mecanismo de reclamación.

¿Por qué son importantes los mecanismos de reclamación?

Los mecanismos de reclamación ayudan a las empresas a detectar y gestionar los riesgos en la cadena de suministro. Estos riesgos suelen ser difíciles de detectar sin una presencia directa sobre el terreno o una vigilancia constante. La creación de un proceso de reclamación da a cualquiera la oportunidad de informar de algo que no está bien, en lugar de depender del personal designado, lo que crea la posibilidad de un abuso de poder.

Los mecanismos de reclamación a nivel operativo permiten a las partes interesadas presentar quejas con respecto al impacto negativo de la empresa en los derechos humanos o a las violaciones ambientales. Permiten que las comunidades locales sean escuchadas y tengan acceso a soluciones si es relevante. Al mismo tiempo, los mecanismos de reclamación no deben ser descartados como fuentes de información o asesoramiento de las partes interesadas.

Los retos de establecer y mantener mecanismos de reclamación

Los retos relacionados con los mecanismos de reclamación son principalmente garantizar la confidencialidad del sistema y responsabilizar a las partes de la correcta gestión y el resultado de los casos.

Los mecanismos de reclamación están sujetos a manipulación o negligencia, por lo que la ley francesa sobre el deber de vigilancia establece expresamente que los mecanismos de reclamación deben desarrollarse junto con los sindicatos.

Si bien la Ley de Diligencia Debida en la Cadena de Suministro no estipula las mismas condiciones, podemos tomar ejemplo de Francia. Aparte de los sindicatos, se pueden contratar auditores externos para verificar y legitimar un proceso de reclamación.

Los sistemas digitales de reclamaciones también pueden garantizar la integridad del mecanismo al proporcionar un cifrado seguro de las reclamaciones y mantener todas las comunicaciones dentro de la plataforma, creando transparencia y un proceso justo.

Cómo le ayudamos

• Realizamos evaluaciones de riesgo de su cadena de suministro y establecemos un mecanismo de reclamación en nuestro sistema cifrado donde se rastrea y registra toda la información y las fuentes.
• Le guiamos para lograr el cumplimiento legislativo con Lieferkettengesetz comunicando el mecanismo de reclamación a sus proveedores y otras partes interesadas.
• Recibimos quejas de sus proveedores sin poner en peligro la información crítica para el negocio sobre su cadena de suministro por exposición, mostrando solo un nivel superior y un nivel inferior.
• Ofrecemos perspectivas impulsadas por el análisis de datos, mejorando su comprensión de su cadena de suministro, sus riesgos y la eficacia del procedimiento de reclamación.
• Facilitamos las comunicaciones centralizadas con sus proveedores y demandantes, garantizando la confidencialidad y la comodidad en el proceso de gestión de reclamaciones.

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